Em uma certa Instituição Pública

Por Airton Soares


Enquanto aguardava uma certidão de antecedentes criminais ouvia atentamente as lamúrias da funcionária, que me atendia, à sua coordenadora. “Num vou ficar louca não!”

Uma vez fazendo parte do contexto, não me foi difícil traduzir os subentendidos da (in) servidora: É muito serviço, fulana, eu não vou ficar louca preparando pra hoje esse horror de certidões. Tem condição não!

O discurso, "Não vou ficar louca...", que infelizmente é presença constante na maioria das pessoas que trabalham no atendimento a clientes, não me pareceu uma simples maneira de dizer, um dizer hiperbólico. Observando o semblante da funcionária, realmente ela demonstrava ter medo de enlouquecer com o "horror" de tarefas a cumprir.

No entanto, pelo que pude constatar, a digitação constava apenas do nome do requerente, número do CPF e alguns dados de praxe. O grosso do texto já estava pronto em forma de matriz.

E continuou: “Daqui a pouco vai começar o infeerno.” Pronunciou a última palavra com ênfase. Posso até dizer que o fez com muita raiva. Por um triz não perguntei à servidora. Senhorita, há quanto tempo você está nesse “infeerno”? Tive medo de me “queimar” e a certidão não sair a tempo.

Achei melhor ficar calado. Sei que não fui assertivo. Engoli calado e isto me deixou angustiado. Me senti mal, pois como já disse não fui assertivo e nem havia clima para tal.

Ainda bem que tenho o leitor para `ouvir´ o meu desabafo.

A Culpa é da Crise!

Atendimento a Clientes

Por Airton Soares


Entro num bazar. Estava à procura de um blusão para compor o figurino de um novo personagem. Dirijo-me à vendedora falando baixo, mas o suficiente para ser bem ouvido: Senhorita, quanto custa este blusão? “Ela... nem olhou pra mim, ela nem olhou pra mim...” Insisto. Senhorita, quanto custa este blusão? Calada estava, calada ficou... Agora, com a voz um pouco alterada: SENHORITA, QUANTO... E nada! Neste ínterim, minha adrenalina já apostava corrida nas veias. Não aqüentei. Me acheguei aos seus ouvidos e gritei: S E N H O R I T A... Assustada, olha-me com um ar de irritação por ter sido eu o desmancha prazer do seu passatempo. A moça vendedora, absorvia-se em pensamentos profundos com um arranca-rabo de duas comadres no outro lado da rua.

Quando gritei já estava decidido a não comprar. Espero que a pseudo-vendedora tenha compreendido o meu discurso, embora subentendido, contido na simples palavra S E N H O R I T A.

Tanto se “esforçou” que acabou perdendo o cliente. Bem feito! No final do mês, na hora do “vamos ver”, a meta almejada despenca, mas a culpa ninguém assume. A culpa é da crise!

Equilíbrio E M O C I O N A L

.
atendimento a clientes

Por Airton Soares

Hoje no laboratório, fui logo dizendo - jocosamente - à senhorita responsável pela coleta de sangue, que trazia paz somente na cor do jaleco acrilicamente imaculado. Trajava uma cara sisuda e indiferente.

- Senhorita, apenas três palavrinhas. Apenas três. Repita, por favor. Não vai doer.
- "Não vai doer".

Enquanto ela desajeitadamente repetia a frase, uma sombra de sorriso aflorava-lhe da face.

Foi-se a sisudez da moça e o meu medo da furada da agulha. Dupla bênção. Eu, por não ter sentido dor e não ter perdido as estribeiras diante a frieza do atendimento; Ela, por ter reposto parte do seu estoque de simpatia, suficiente para abrandar a ansiedade dos vindouros pacientes. Fiz a minha parte... E deu certo!
.

CLIENTE ZANGADO

por Airton Soares

Não precisa necessariamente ter trabalhado no "atendimento a clientes" para saber que um cliente zangado pode estragar o seu dia.

É bom lembrar que os clientes raramente ficam zangados sem motivo; `Onde há fumaça há fogo´. Em geral ficam descontentes com alguma coisa, sobretudo quando essa insatisfação é mal administrada. É importante que os profissionais de atendimento se lembrem, ao encontrar um cliente zangado, que este "não os está atacando pessoalmente". Eles não devem entrar num conflito com o cliente "pagando na mesma moeda".

Pois...

Pagar na mesma moeda
nunca deu troco a ninguém
feliz de quem não arremeda:**
vende mais e faz o bem. : : : : e..... evita perda de vendas.

** Igualar-se; ser semelhante a; parecer: